¿Cómo reclamar a un banco?

Son muy numerosas las quejas de los usuarios relacionadas con las reclamaciones a entidades financieras, sea por la existencia de una cláusula suelo en sus escrituras de préstamo hipotecario, por la recomendación inadecuada en la contratación de un fondo de inversión, el cobro de comisiones o cualquier otro producto y servicio.

Vamos a ver cómo reclamar ante un banco, primero, para después acudir al Banco de España o, finalmente a los Tribunales de Justicia.

Reclamar al banco

Si consideramos que se nos ha cobrado o prestado un servicio de forma incorrecta, lo primero que debemos hacer es acudir a los Servicios o Departamentos de atención al cliente y al defensor del cliente de las entidades financieras. En este apartado del Banco de España puedes encontrar los datos de contacto de estos organismos de cada banco.

Si no le interesa al banco aceptar y solucionar la queja, por desgracia, acaban dando la razón a su entidad financiera.

Una vez acreditada contestación a la petición al banco o transcurridos dos meses desde la fecha de la presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Banco de España, ya sea por vía telemática (con certificado de la FNMT o DNIe), o por escrito a través del modelo oficial, siempre con la documentación requerida.

Segunda fase: acudir al Banco de España

Si el banco nos deniega la queja o no contesta en 2 meses, podemos acudir al Banco de España.

Por desgracia, los informes que se emiten no son vinculantes para ninguna de las partes. En otras palabras, aún que el Banco de España nos de la razón, el banco no tiene obligación de acatar el informe. Nos servirá y mucho para acudir después a los Tribunales de Justicia, pero no para obligar al banco a que los cumpla.

Los plazos para que nos conteste el Banco de España son:

• Reclamaciones: 4 meses desde la presentación.
• Quejas : 3 meses salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame el expediente. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.
• Consultas: un mes desde la presentación.

No deja de ser muy criticable que el Banco de España no pueda obligar a los bancos privados y públicos a cumplir con sus informes. Tendría que ser el banco, si no está de acuerdo con el supervisor, el que hubiera de acudir a los Tribunales de Justicia, no el cliente. Sin embargo, el proceso es así de perjudicial para los clientes bancarios. Como explica el experto independiente y reputado profesional en la defensa de los clientes bancarios, Fernando Zunzunegui, en relación a la reclamación por una comisión por descubierto en cuenta:

«Los bancos abusan del desconocimiento por parte de los clientes de sus derechos, y esto ocurre ante los ojos del Banco de España, autoridad que debería velar por el cumplimiento normativo.»

En ningún caso podrá aplicarse a los descubiertos en cuenta de los consumidores un tipo de interés superior a 2,5 veces el interés legal del dinero (art. 20.4 Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo). Luego en este momento no te pueden cobrar más del 10%.

Puedes solicitar a la entidad que te reabonen los cargos indebidos, por exceso sobre el límite legal. Y de no ser atendido en un plazo de dos meses, puedes acudir al Servicio de reclamaciones del Banco de España, para que resuelva. Con un informe favorable del Banco de España es posible que la entidad rectifique, aunque no está obligada a cumplir los informes del Banco de España favorables al cliente. Si no rectifica, te queda acudir a la justicia y demandar al banco.

Para saber si tu caso ya ha sido respondido en alguna ocasión por el Banco de España, vale la pena revisar las Memorias del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que se encuentran por años en este apartado.

Valora entonces si atendiendo a la tasa judicial y a los gastos de abogado y procurador te resulta conveniente demandar.

En suma, el cliente bancario está indefenso ante los abusos bancarios en el cobro de comisiones e intereses.«

Si no hemos resuelto el tema ni acudiendo al banco, ni en base a lo que considera el Banco de España, nos queda la vía judicial, con costes de honorarios de abogado, procurador y tasas.

Para una reclamación (ponen de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de un interés o derecho, hechos concretos que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros), habremos esperado 6 meses a poder acudir a los Tribunales.

En relación a los costes asumidos por el cliente, hay que decir que los puede recuperar si en Juez condena en costas al banco. Es muy importante, por tanto, estar bien informado de las posibilidades que ello ocurra.

Esperamos que esta información sirva de guía a los clientes de banco y a los buenos bancos, para cumplir con las buenas prácticas bancarias.

Publicado en iahorro.com el 19-01-2015:

http://www.iahorro.com/ahorro/gestiona_tus_finanzas/reclamar-a-un-banco.html