Cómo reclamar a tu Teleco (con éxito, claro)

Algo no va bien, algo no funciona, pides ayuda y no obtienes una solución satisfactoria para tu problema. Quizá —o seguramente— no con estas palabras, pero sí con este fondo, es lo que en alguna ocasión a más de uno nos ha pasado al establecer algún tipo de vínculo con una empresa de telecomunicación.

El de las telecomunicaciones es el sector que más reclamaciones recibe al año, junto con banca y energía, según la lectura del balance anual de Facua-Consumidores en Acción. Del informe se desprende que casi el 38% de las reclamaciones tuvo como destinatario alguna compañía de telecomunicación, el 17% se dirigió a la banca y el 10% a las compañías de electricidad.

Según este balance de Facua, los motivos de las reclamaciones que más se repiten tienen que ver con los incumplimientos de las ofertas comerciales, el cobro de productos no contratados, el alta en servicios de mensajes que no han sido solicitados, el envío de facturas tras darse de baja de un servicio o amenazas de grandes penalizaciones por rescindir un contrato.

Un usuario o cliente descontento es lo que toda compañía quiere evitar, por lo que un buen departamento de atención al cliente que resuelva incidencias de manera rápida y satisfactoria es un gran valor y garantía para la empresa que acabará beneficiando a todos. Sin embargo, hay ocasiones en las que las incidencias no se solucionan y es cuando el cliente debe interponer una reclamación formal.

¿Qué hago para reclamar?

• Servicio de atención al cliente. En un primer momento, hay que acudir al servicio de atención al cliente de la propia compañía, plantear el problema y la incidencia. Lo más habitual es establecer contacto por vía telefónica, aunque es aconsejable que exista una prueba física de la reclamación ante la compañía, por lo que la forma escrita es importante tenerla también en cuenta. El operador tiene un mes de plazo para dar respuesta a la reclamación.

• Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información pone al servicio del consumidor esta vía para poder interponer una reclamación o una denuncia frente a quien proporcione un servicio de telecomunicaciones. Para acudir a este servicio es necesario que se haya reclamado primero directamente ante el operador, y el usuario tiene 90 días desde la respuesta de la compañía para hacerlo. Esta oficina resolverá la reclamación en un plazo máximo de seis meses.

• Juntas Arbitrales de Consumo. Esta vía es gratuita y absolutamente voluntaria, pero la resolución resultante es vinculante, es de obligado cumplimiento para las dos partes del conflicto y se puede decir que tiene la misma eficacia que una sentencia. Es un procedimiento rápido, ya que en un máximo de seis meses se resuelve el conflicto. Para reclamar por esta vía hay que realizar una solicitud de arbitraje directamente a través de la Junta Arbitral de Consumo, o bien hacerlo a través de una asociación de consumidores. Para ser aceptada a trámite, el empresario deberá estar adherido al sistema y aceptar la invitación al arbitraje, de ahí su carácter voluntario; si no la acepta, la solicitud se archiva.

• Vía judicial. Con los pasos anteriores se agotan las posibilidades de solucionar el conflicto por vía administrativa y de forma gratuita. El siguiente paso será acudir a la vía judicial, teniendo en cuenta que este procedimiento genera una serie de costes a los que habrá que hacer frente.

El consumidor tiene derechos y es importante hacerlos valer cuando se considera que han sido vulnerados. Bien es verdad que lo más recomendable es leer detenidamente todas y cada una de las condiciones de los contratos que se establecen y asegurarse de que no contienen cláusulas abusivas.

Si vas a reclamar, ánimo.