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Clientes vs. Operadoras: nuestros derechos

Qué derechos tenemos como clientes

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Firmar un contrato de internet o telefonía móvil siempre genera cierto miedo debido a la falta de transparencia de muchas operadoras. Pero no solo eso, muchos de nuestros derechos parecen volatilizarse una vez tenemos nuestro contrato de internet. Por ello te enseñamos a qué cláusulas puedes acogerte por ley frente a las compañías.

Nueva Ley de Defensa de los Consumidores: ¿qué derechos tenemos los consumidores?

Como consumidores de internet y telefonía móvil siempre nos hemos visto en una posición de desventaja frente a las telecos. La falta de transparencia y la letra pequeña de los contratos, así como el marketing, han conseguido que las compañías nos engañen en más de una ocasión.

Es por ello que desde las asociaciones de consumidores han promovido una nueva regulación de la Ley de Defensa de los usuarios y los consumidores que fue, finalmente, aprobada el 13 de junio de 2014. Y es que, no sólo es importante asumir nuestros fallos e, incluso las penalizaciones de las telecos, sino que hay que tener claro que existen prácticas que son ilegales y que no debemos permitir.

1. Comercialización telefónica

Uno de los problemas con los que más nos hemos encontrado en los últimos años es el conocido como SPAM telefónico. Esta práctica desquicia a la mayoría de usuarios que llegamos a recibir llamadas a horas inapropiadas e, incluso, en días festivos. Sin embargo, con la nueva ley ya vigente esta mala praxis llega a su fin.

A partir de ahora, las campañas comerciales que se efectúen telefónicamente deberán cumplir estos requisitos:

  • Adiós al número ocultoEl número de teléfono desde el cual se nos llama deberá ser identificable, de modo que podremos no aceptar la llamada e incluso bloquearla.
  • El comercial que nos atienda deberá identificar al operador (o empresa) desde el cual nos llama.
  • Las llamadas deberán realizarse entre personas, estando prohibida (a no ser que el usuario dictamine lo contrario) las intervenciones de grabaciones.
  • Las llamadas deberán realizarse de 9 de la mañana a 9 de la noche y en ningún caso se podrán efectuar los fines de semana y festivos.

Pero además, los consumidores podremos rechazar desde la primera llamada las comunicaciones comerciales (a través de teléfono, fax, correo electrónico…). En este caso, la operadora deberá enviar un justificante como que hemos denegado cualquier contacto comercial. Si aún así la empresa mantiene las mismas estrategias comerciales podremos recurrir a inscribirnos en la lista Robinson.

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2. Contrato fuera de la tienda

Aunque ya es un clásico que las compañías se pongan en contacto con nosotros para ofrecernos algunas ofertas a través del móvil o internet, según lo que establece la nueva ley, ningún contrato a distancia será vinculante. Pese a que pueda resultar extraño, lo cierto es que en muchas ocasiones adquirimos productos sin saber realmente las características, condiciones y vinculaciones del mismo.

Es por ello que, a partir de ahora, un contrato se dará por válido cuando la empresa nos lo envíe por escrito especificando todos los puntos relevantes (identificación del producto, características, coste, permanencia, tiempo de prueba, penalizaciones si las hay…), y solo se hará efectivo en el momento que sea devuelto firmado. En este caso, podremos enviarlo en papel, por mail u otros dispositivos.

Entre las nuevas condiciones que se atañen a los contratos, las empresas deberán presentarlo de forma legible: tamaño de letra suficientemente grande y con un fondo contrastado, de modo que facilite la lectura; y al menos en castellano.

3. Periodo de prueba y permanencia

Como cualquier producto que se precie, los servicios de internet y telefonía pasarán a tener un periodo de prueba de 14 días naturales, en vez de los 7 actuales. 

Esta cláusula se nos deberá comunicar ya que, en caso contrario, el periodo de prueba finalizaría 12 meses después de su contratación. Es decir, se eliminaría el compromiso de permanencia en muchas compañías.

En caso de que finalmente el producto no nos convenza, podremos darlo de baja en los 14 días naturales sin aludir motivo alguno. Es por ello que desde el BOE se sugiere la posibilidad de que las compañías añaden un formulario de desistimiento online que agilice el proceso.

En el caso de que el periodo de prueba haya pasado y queramos cambiar de compañía, no se nos podrá penalizar con un coste fijo ya que con la entrada en vigor de la nueva ley se busca eliminar las clausulas abusivas. Por lo tanto, en caso de haber firmado permanencia con la ‘teleco’, deberemos asumir una penalización proporcional, únicamente, respecto al tiempo que nos quedaba de contrato.

Aunque pueda parecer confuso y un tanto complicado, esta nueva ley permite que como consumidores estemos más protegidos y las ‘telecos’ sean más transparentes, tal y como ya pasó en diciembre de 2013, momento en el que se decretó que los precios debían publicarse con el IVA.

Publicado en HmC 03/15

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