Internet Internet Móvil Telefonía Telefonía Móvil Televisión

La ¿atención al cliente? de las telecos

  • La Organización de Consumidores y Usuarios publica en el número de diciembre de su revista Compra Maestra los resultados de un estudio en el que, durante los meses de septiembre y octubre, ha analizado la calidad de los servicios de atención al cliente de un total de 14 operadoras de telefonía, valorando principalmente la rapidez en la atención, la veracidad de la información y la eficiencia en las gestiones realizadas.

atebción al cliente

Del estudio realizado se puede extraer como primera conclusión que es la atención por teléfono la que más necesita mejorar. De las 14 compañías estudiadas la atención telefónica ha sido insatisfactoria en 6 de ellas (Movistar, Orange, Euskaltel, Telecable, Vodafone y Lycamobile) debido a los largos tiempos de espera y a la mala calidad de la escucha, mientras que Pepephone y R destacan de manera clara en este aspecto.

Cuando el contacto se ha hecho a través de email o chat, Yoigo, Tuenti, Pepephone y Amena son las operadoras que responden más rápido, mientras que R, Movistar y Lycamobile ofrecieron tiempos de respuesta demasiado largos.

Y en cuanto a la calidad de la web y el área de cliente han destacado Amena, Vodafone y Orange, quienes aparecen como las operadoras que ofrecen más posibilidades para realizar gestiones y consultas.

atención al cliente

Respecto a la atención al cliente en tienda, en el caso de las siete compañías del estudio que disponían de establecimiento propio, destaca el hecho de que en la mayoría de los casos analizados los agentes preguntaron por la tarifa que el cliente tenía en ese momento, sin interesarse por su consumo y hábitos de uso, lo que sería lo adecuado a juicio de OCU para poder dar un asesoramiento correcto.

¿Hay calidad en la información de atención al cliente?

Junto al análisis de los distintos canales ofrecidos de atención al cliente, el estudio de OCU ha evaluado también la calidad de la información ofrecida por los operadores. En este sentido la información sobre tarifas fue en general clara y veraz, al igual que la referida a la forma de acceder al área de clientes de la web o sobre cómo usar el móvil cuando se viaja al extranjero.

Algo menos satisfactoria fue la información relativa a la desactivación de las llamadas a los números 905, siendo en algunos casos incompleta o confusa la información recibida. La respuesta de Tuenti y Simyo fue insatisfactoria, mientras que no recibimos respuesta por parte de Movistar.

atención al cliente

Finalmente, en el ámbito de la realización de gestiones a través de estos servicios de atención al cliente, los trámites para darse de alta fueron en general sencillos, al poder hacerse por teléfono salvo en los casos de Vodafone, Tuenti y Lycamobile, que no ofrecían este canal para darse de alta.

Destacan negativamente los casos de Euskaltel por el excesivo tiempo de espera al teléfono, el de Telecable por la solicitud de documentos adicionales como la nómina o el de R quien solicita un depósito de 200€ para tramitar el alta.

La peor valoración en este aspecto ha sido para Orange, por mala la comunicación de la recepción de la SIM, falta de información sobre el lugar de recogida, tiempo de espera en tienda y por la existencia de errores en los datos personales del cliente.

atención al cliente

¿Y cómo es el darse de baja?

En el caso de las gestiones para darse de baja, aunque las altas se hicieron por teléfono, el análisis de OCU pone de relieve que algunas compañías siguen pidiendo que la comunicación de las bajas se acompañe de acciones o envío de documentación adicional. Así se pidió el envío de carta en el caso de Movistar, el envío de formulario online en el caso de Orange o la remisión del DNI junto a la petición de baja por email en los casos de Euskaltel y Telecable.

Además, se detectaron casos como los de Yoigo, Lowi o Simyo en los que se informa al cliente de que a pesar de haber solicitado la baja antes de finalizar el mes, se le cobraría la mensualidad completa, al igual que respondieron Movistar, Orange, Amena y Masmovil cuando se les preguntó por este extremo expresamente.

Desde OCU se recuerda que este tipo de prácticas es contrario a la normativa actualmente en vigor y que prohíbe el cobro de servicios no efectivamente prestados.

Fuente: OCU Prensa

Comentario

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies